走进社区街巷、热线一线，调研基层治理与数智赋能

——JCPA数智赋能城市治理国际学术工作坊与会学者调研北京超大城市治理实践

10月10日上午，作为2026北京接诉即办改革论坛重要边会，JCPA数智赋能城市治理国际学术工作坊的与会专家学者走进丰台区丰台街道北大街北里社区、北京市政务服务中心和市民热线服务中心，开展实地调研。本次活动汇聚了来自7个国家和地区的36位资深学者，大家从社区街巷到热线一线，近距离了解首都超大城市基层治理创新实践。

与会学者在北大街北里社区党群服务中心合影留念

走进北大街北里社区：理解社区多元共治与市民协商议事机制

调研的第一站，与会学者来到了北大街北里社区。社区工作人员介绍了社区的治理架构，以及接诉即办工作机制在社区层面的运行方式，包括居民诉求的受理流程，网格员、物业、志愿者等多方主体的协同机制，以及议事协商机制的常态化安排。

与会学者于北大街北里社区走访

在社区议事厅，专家学者们了解了"有事好商量、众人的事情由众人商量"的议事协商实践。学者们就社区如何调动居民参与积极性、如何回应老年居民的服务需求、如何为基层工作者减负赋能等话题，与社区工作者展开交流。交流过程中，学者们也分享了不同国家的社区治理模式，就北京治理实践与多国案例的可比较性和可推广性进行深入探讨。

与会学者参观社区议事厅

社区工作人员向来访学者介绍社区治理模式

12345：感受数智赋能城市治理

随后，专家学者们来到北京市政务服务中心和市民热线服务中心。工作人员介绍了热线的受理流程，以及“接诉即办、未诉先办”的机制安排。

与会学者走进北京市政务服务中心

专家学者们通过现场讲解、跟听来电、智能交互体验等多种形式，实地观摩热线话务受理现场，深入了解北京市12345热线的运转流程；并通过工作人员对于电子看板的解读，了解了热线服务中心对于来电数量、类型与区域分布的数据分析情况。

与会学者体验跟听热线来电

经验交流：比较视野下的超大城市治理对话

参观考察中，与会专家学者围绕北京超大城市治理的实践经验进行了深入交流研讨，并就北京接诉即办改革实践与全球其他城市市民服务热线实践的异同展开比较讨论。

有学者提出，12345热线以统一受理入口整合各级政府部门、推动治理流程调整，在超大城市治理研究中具有参考价值。也有学者基于热线服务中心的数据分析，讨论了数字技术在诉求分析与主动治理中的应用。学者们一致表示，面对复杂的超大城市治理，数智赋能有助于梳理政务数据、提高诉求处理效率、促进跨层级多部门协同治理的发展；而发展技术的同时也需注重建立健全技术安全体系和协同制度安排。

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与会学者跟随讲解参观北京市政务服务中心和市民热线服务中心

目前，JCPA数智赋能城市治理国际学术工作坊已圆满落幕。与会专家学者随后转场正在举行的2026北京接诉即办改革论坛（10月12-13日），聚焦数智时代全球城市治理共性难题，分享前沿观点、共探治理新路径。

供稿丨JCPA编辑部